O SÜREÇ HIZ KAZANDI

Finansal Hizmetlerde Otonom Yapay Zekâ Dönemi Hızlanıyor

PwC’nin “Unlocking Tomorrow: Agentic AI for Financial Services” çalışması yayınlandı. Çalışmaya göre bankacılık, sigortacılık ve sermaye piyasalarında agentic AI kullanımı; operasyonel verimlilikten müşteri deneyimine, risk yönetiminden uyum süreçlerine kadar finans sektörünün çalışma modelini yeniden şekillendiriyor.

• Finansal hizmetler sektörü; makroekonomik belirsizlikler, artan uyum gereklilikleri, yükselen dolandırıcılık riskleri, değişen müşteri beklentileri ve yaşlanan iş gücü gibi çok katmanlı dönüşüm dinamikleriyle karşı karşıya bulunuyor.
• PwC’nin 2025 Küresel Uyum Araştırması’na göre finansal hizmetler sektöründeki katılımcıların %90’ı uyum gerekliliklerinin giderek daha karmaşık hale geldiğini belirtirken, %84’ü uyum ve işlem izleme süreçlerini otomatikleştirmek ve optimize etmek için teknolojiye yöneliyor.
• Çalışmaya göre bankacılıkta dolandırıcılıktan kaynaklanan küresel kayıpların 2030 yılına kadar 58 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Bu tablo, finansal kuruluşların yapay zekâ destekli risk izleme, işlem analizi ve dolandırıcılık tespiti çözümlerine olan ihtiyacını artırıyor.
• Agentic AI; yalnızca içerik üreten ya da tekil görevleri yerine getiren sistemlerin ötesine geçerek, çok adımlı süreçleri koordine edebilen, veri kaynaklarına erişebilen, iş akışlarını yönetebilen ve insan gözetimi altında aksiyon alabilen yeni nesil yapay zekâ yaklaşımı olarak öne çıkıyor.
• PwC’nin finansal hizmetler yöneticileriyle gerçekleştirdiği 2025 tarihli araştırmaya göre katılımcıların %30’u, agentic AI’ı 2026 için en önemli yatırım önceliklerinden biri olarak görüyor.
• Bankacılıkta müşteri kabul süreçleri, finansal suçlarla mücadele, kredi tahsis operasyonları ve müşteri hizmetlerinde; sigortacılıkta risk değerlendirme (underwriting), hasar yönetimi, dolandırıcılık tespiti ve müşteri hizmetlerinde; sermaye piyasalarında ise araştırma, durum tespiti, portföy analizi ve risk yönetiminde önemli dönüşüm alanları oluşuyor.
• Çalışmaya göre agentic AI kullanan kurumların %54’ü müşteri deneyiminde iyileşme gördüğünü belirtirken, şirketlerin %57’si müşteri hizmetlerinde yapay zekâ ajanlarını kullanıyor veya yakın dönemde kullanmayı planlıyor.

PwC ve Microsoft tarafından hazırlanan “Unlocking Tomorrow: Agentic AI for Financial Services” (“Yarını Açığa Çıkarmak: Finansal Hizmetlerde Otonom Yapay Zekâ Rehberi”) başlıklı çalışma, finansal hizmetler sektöründe yapay zekânın yeni aşaması olarak değerlendirilen agentic AI teknolojilerinin bankacılık, sigortacılık ve sermaye piyasalarında yaratacağı dönüşümü ele alıyor. Çalışma, finansal kurumların artan operasyonel karmaşıklık, düzenleyici gereklilikler, müşteri beklentileri ve verimlilik baskıları karşısında nasıl yeni bir çalışma modeline yöneldiğini ortaya koyuyor.

Yapay zekâda yeni aşama: Agentic AI

Rapora göre agentic AI; geleneksel analitik, otomasyon ve üretken yapay zekâ uygulamalarından farklı olarak, yalnızca belirli bir görevi tamamlamakla sınırlı kalmıyor. Yapay zekâ ajanları; veri kaynaklarına erişebiliyor, çok adımlı süreçleri yürütebiliyor, farklı sistemler arasında koordinasyon sağlayabiliyor ve değişen koşullara uyum gösterebiliyor. Böylece finansal kuruluşlar, insan gözetimini koruyarak daha hızlı, daha tutarlı ve daha ölçeklenebilir süreçler tasarlayabiliyor. Çalışmada, finansal hizmetler sektörünün son dönemde dijital dönüşüm, artan uyum maliyetleri, siber riskler, dolandırıcılık, genç müşterilerin değişen beklentileri ve yaşlanan iş gücü gibi birçok baskıyı aynı anda yönettiği belirtiliyor. Rapora göre bu baskılar, bankacılık, sigortacılık, varlık yönetimi ve sermaye piyasaları dahil olmak üzere sektörün tüm alt alanlarında hem yeni fırsatlar hem de yeni riskler yaratıyor.

Bu dönüşümün regülasyon boyutu da öne çıkıyor. Raporda, Ocak 2025’ten itibaren yürürlüğe giren Avrupa Dijital Operasyonel Dayanıklılık Yasası’nın (DORA), finansal kurumlarda siber dayanıklılığı güçlendirmeyi ve düzenlemeleri uyumlu hale getirmeyi hedeflediği belirtiliyor. Avrupa Birliği Yapay Zekâ Yasası’nın ise risk seviyelerine göre farklı kontrol mekanizmaları getirdiği; GDPR’ın da kişisel verilerin hukuka uygun, şeffaf ve güvenli biçimde işlenmesine yönelik yükümlülükleri güçlendirdiği ifade ediliyor.

Bankacılıkta müşteri kabulünden kredi süreçlerine kadar uçtan uca dönüşüm

Çalışmaya göre bankacılık sektöründe agentic AI’ın kısa vadede en fazla değer yaratabileceği alanlar; finansal suçlarla mücadele ve regülasyon süreçleri, müşteri etkileşimi ve kişiselleştirme ile kredi tahsis operasyonları olarak öne çıkıyor. Bu alanlar; yoğun regülasyon baskısı, yüksek hacimli veri, karmaşık karar süreçleri ve çok adımlı iş akışları nedeniyle yapay zekâ ajanlarının hızlı etki yaratabileceği başlıklar arasında yer alıyor.

Raporda, yapay zekâ ajanlarının müşteri kabul ve Müşterini Tanı (KYC) süreçlerinde belge toplama, doğrulama, kaynak varlık dokümantasyonu hazırlama ve onboarding süreçlerini hızlandırma gibi görevleri üstlenebildiği belirtiliyor. Çalışmada yer verilen örneklerden birinde, büyük bir Asya bankasının kaynak varlık notu hazırlama süresini yaklaşık 10 günden 1 saate düşürdüğü, nihai doğrulamanın ise ilişki yöneticileri tarafından yapıldığı aktarılıyor. Finansal suçlarla mücadelede de agentic AI’ın yalnızca tespit kabiliyetini artırmakla kalmadığı; kanıt toplama, vaka anlatısı hazırlama, politika kurallarını uygulama ve gerekli durumlarda insan incelemesini tetikleme gibi süreçleri de koordine edebildiği belirtiliyor. Rapora göre bu yaklaşım, işlem izleme ve dolandırıcılık tespitinde yanlış pozitiflerin azaltılmasına ve denetim izlerinin korunmasına katkı sağlayabiliyor.

Müşteri deneyimi tarafında ise agentic AI destekli sistemler; çağrı merkezi çalışanlarına görüşmeleri özetleme, gerçek zamanlı öneri sunma ve kayıtları otomatik güncelleme gibi alanlarda destek veriyor. Çalışmada, agentic AI destekli self-servis çözümlerin rutin taleplerin yaklaşık %30’unu insan müdahalesi olmadan çözebildiği; bunun müşteri memnuniyetini artırırken operasyonel maliyetleri de düşürebildiği belirtiliyor. Kredi süreçlerinde agentic AI; belge toplama, doğrulama, risk değerlendirme ve taraflar arası koordinasyon gibi alanlarda manuel ve evrak yoğun süreçleri daha hızlı ve bütünleşik bir dijital yolculuğa dönüştürüyor. Raporda, gelecekte bir konut alıcısının emlak arama, teklif müzakeresi, çoklu kredi başvurusu, mortgage onayı ve sigorta aktivasyonu gibi süreçlerde agentic AI destekli uçtan uca bir yapıdan faydalanabileceği örnek olarak aktarılıyor.

Sigortacılıkta risk değerlendirme, hasar ve müşteri deneyimi yeniden şekilleniyor

Rapora göre sigorta sektöründe agentic AI; risk değerlendirme (underwriting), hasar ve dolandırıcılık yönetimi, müşteri hizmetleri ve iş gücü dayanıklılığı alanlarında önemli bir dönüşüm yaratıyor. Bu alanlar; uzman kararına dayalı yapıları, yoğun yapılandırılmamış veri kullanımı ve müşteri beklentilerine hassasiyetleri nedeniyle agentic AI uygulamaları için güçlü kullanım alanları sunuyor. Risk değerlendirme süreçlerinde agentic AI, periyodik ve belge odaklı geleneksel modelden daha dinamik ve sürekli öğrenen bir yapıya geçişi destekliyor. Rapora göre yapay zekâ ajanları; başvuru belgeleri, geçmiş poliçe ve hasar verileri ile ilgili dış kaynaklardan gelen bilgileri otomatik olarak toplayıp düzenleyebiliyor, eksik veya tutarsız unsurları işaretleyebiliyor ve yapılandırılmış risk dosyaları oluşturabiliyor. Daha basit iş kollarında ise belirlenen eşiklerin altında insan müdahalesi olmadan onay süreçlerini destekleyebiliyor. Çalışmada ayrıca hasar aktivitesi, davranışsal örüntüler, hava durumu modelleri, görüntü analizi ve mobilite verilerinden gelen sinyallerin risk değerlendirme modellerine sürekli biçimde entegre edilebildiği belirtiliyor. Yüksek çözünürlüklü iklim tahminleri, drone ve uydu görüntüleri ile hiper yerel mobilite verilerinin kullanımı; riskin bireysel mülk, mahalle veya rota seviyesinde değerlendirilmesini mümkün hale getiriyor.

Hasar yönetiminde ise yapay zekâ ajanları, hasar ihbarından ödeme başlatma aşamasına kadar olan yolculukta kanıt toplama, poliçe bilgisini doğrulama, tutarsızlıkları tespit etme ve yapılandırılmış vaka değerlendirmeleri oluşturma gibi görevleri üstlenebiliyor. İnsan desteğinin gerekli olduğu durumlarda da temel bilgileri öne çıkararak, anomali alanlarını işaretleyerek ve önerilen sonraki adımları sunarak manuel inceleme süresini azaltabiliyor. Dolandırıcılık tespitinde çoklu ajan sistemleri; davranışsal sinyaller, poliçe geçmişi, hasar sahibinin beyanları, belge doğruluğu ve farklı vakalar arasındaki örüntüleri birlikte analiz edebiliyor. Rapora göre bu yaklaşım, geleneksel kural bazlı sistemlerin kaçırabileceği daha ince anomalilerin tespit edilmesine yardımcı oluyor.

Müşteri hizmetleri ve elde tutma alanında da agentic AI, sigorta şirketlerinin farklı bölgelerde ve dillerde her zaman erişilebilir, çok kanallı hizmet sunmasını destekliyor. PwC AI Agent Survey sonuçlarına göre agentic AI kullanan kurumların %54’ü müşteri deneyiminde iyileşme gördüğünü belirtirken, şirketlerin %57’si müşteri hizmetlerinde yapay zekâ ajanlarını kullanıyor veya kullanmayı planlıyor. Raporda iş gücü dayanıklılığı da sigorta sektörü için kritik bir başlık olarak ele alınıyor. Avrupa sigorta sektöründe çalışanların üçte birinden fazlasının 50 yaşın üzerinde olduğuna dikkat çekilen çalışmada, agentic AI’ın deneyimli çalışanların karar alma biçimlerini yakalayarak kurumsal bilgi birikimini operasyonel modellere dönüştürmeye katkı sağlayabileceği belirtiliyor.

Sermaye piyasalarında analiz süresi günlerden dakikalara iniyor

Çalışmaya göre sermaye piyasaları ve özel sermaye tarafında agentic AI; araştırma ve analitik süreçlerin hızlandırılması, durum tespiti operasyonları, müşteri danışmanlığı, kişiselleştirme, risk, likidite ve uyum yönetimi alanlarında öne çıkıyor. Bu alanlar, farklı bilgi kaynaklarının kısa süre içinde sentezlenmesini gerektirdiği için çoklu ajan orkestrasyonu açısından uygun bir zemin sunuyor. Raporda agentic AI’ın yatırım araştırmalarında günler sürebilen analitik iş akışlarını dakikalar içinde yürütülebilen süreçlere dönüştürebildiği belirtiliyor. Yapay zekâ ajanları; finansal tabloları, finansal sonuç toplantısı kayıtlarını, piyasa haberlerini ve alternatif veri kaynaklarını işleyerek yapılandırılmış analiz taslakları oluşturabiliyor. Böylece portföy yöneticileri ve analistler manuel veri sentezi yerine daha fazla değerlendirme ve senaryo analizine odaklanabiliyor. Dış şoklar karşısında da agentic AI’ın rolü öne çıkıyor. Rapora göre ani bir politika açıklaması veya yeni bir tarife gibi piyasa hareketi yaratabilecek gelişmelerde yapay zekâ ajanları, pozisyonlar ve sektörler arasındaki maruziyet yollarını takip ederek portföy üzerindeki olası etkileri hızlı biçimde analiz edebiliyor.

Özel sermaye ve yatırım operasyonlarında ise agentic AI, veri odası incelemeleri, kontrol listesi yönetimi ve risk işaretleme gibi zaman alan süreçleri otomatikleştirerek durum tespiti döngülerini hızlandırabiliyor. Çoklu ajan iş akışları, portföy şirketlerindeki operasyonel göstergeleri takip ederek iyileştirme alanlarını görünür hale getirebiliyor. Risk, likidite ve uyum yönetiminde de agentic AI’ın sürekli maruziyet izleme, likidite pozisyonlarını değerlendirme, yoğunlaşma risklerini takip etme ve stres testi senaryolarını genişletme gibi alanlarda kullanılabildiği belirtiliyor. Raporda bu süreçlerin insan doğrulamasıyla desteklenerek daha dinamik ve şeffaf hale gelebileceği ifade ediliyor.

“Finansal hizmetlerde yapay zekâ artık operasyon modelinin parçası haline geliyor”

Konuya ilişkin değerlendirmede bulunan PwC Türkiye Finansal Hizmetler Lideri Talar Gül, şunları söyledi: “PwC ve Microsoft iş birliğiyle hazırlanan ‘Unlocking Tomorrow: Agentic AI for Financial Services’ çalışması, finansal hizmetler sektöründe yapay zekânın artık yalnızca verimlilik sağlayan bir teknoloji yatırımı olmaktan çıkıp kurumların çalışma modelini yeniden şekillendiren stratejik bir dönüşüm alanına dönüştüğünü gösteriyor. Bankacılıktan sigortacılığa, sermaye piyasalarından müşteri deneyimine kadar geniş bir alanda daha hızlı, daha ölçeklenebilir ve daha bağlantılı süreçler oluşuyor. Ancak bu dönüşümün sürdürülebilir olması için güçlü veri altyapısı, güven temelli yönetişim yaklaşımı, Sorumlu Yapay Zekâ prensipleri ve insan gözetimi kritik önem taşıyor. Türkiye'deki uygulamalara baktığımızda düzenleyicilerin, finansal sektörde yapay zekâ kullanımına ilişkin yapay zekâ ve dolayısıyla veri egemenliği üzerinden ortaya koydukları hassasiyetler de Sorumlu Yapay Zekâ kullanımının önemine işaret ediyor. Bu konudaki prensiplerin yakın zamanda mevzuat olarak finansal sektöre yön göstermesini beklemek de yanlış olmayacaktır.”

“Öncü organizasyonlar” yaklaşımı öne çıkıyor

PwC Türkiye Yönetim Danışmanlığı Hizmetleri Lideri Cem Aracı, “Bu tablo aynı zamanda kurumsal yazılım anlayışında da önemli bir kırılmaya işaret ediyor. Kullanıcıların yalnızca ekranlar arasında işlem yaptığı geleneksel model, yerini görev tanımlayan, sonuçları değerlendiren ve dijital ajanlarla birlikte çalışan yeni bir modele bırakıyor. Böylece kullanıcı deneyimi kadar görev deneyimi de önem kazanıyor. Kurumlar için amaç artık yalnızca iyi çalışan bir arayüz geliştirmek değil; farklı sistemleri bir araya getirerek sonuç üreten akıllı iş akışları kurabilmek oluyor. Öte yandan finansal hizmetler gibi geniş regülasyonlu sektörlerde hız kadar güven de belirleyici. Çalışmada Avrupa Birliği’nin AI Act düzenlemesi, DORA ve GDPR çerçeveleri gibi başlıkların; açıklanabilirlik, izlenebilirlik ve veri güvenliği konularını daha da kritik hale getirdiği belirtiliyor. Bu nedenle yapay zekâ yatırımlarında yönetişim artık sonradan eklenen bir kontrol katmanı değil, teknolojinin tasarım aşamasından itibaren düşünülmesi gereken temel bir unsur olarak öne çıkıyor” diyor.

Çalışmaya göre agentic AI’ın ölçeklenmesi, tekil pilot uygulamalardan daha fazlasını gerektiriyor. Finansal kuruluşların strateji, yönetişim, teknoloji, yetenek ve uygulamayı birbirine bağlayan, yeniden kullanılabilir ve kurum genelinde ölçeklenebilir yapay zekâ temelleri oluşturması gerekiyor. Bu yapı sayesinde kurumlar, deneysel kullanım alanlarının ötesine geçerek agentic AI’ın kurumsal değerini daha geniş ölçekte yakalayabiliyor.